El robo del DNI (descoordinando, que es gerundio)

Esta historia comienza con el robo de mi DNI, continúa con el uso fraudulento del mismo que están haciendo los cacos y sigue con mi empeño de cambiar la situación de indefensión que ello crea, ya sea por la vía administrativa, ya sea por la vía política.

Antes de continuar con la historia, me van a permitir una reflexión sobre lo que debe y no debe saber un ciudadano. En los cursos y seminarios sobre webs institucionales, hace años se solía poner como ejemplo de cómo no hacer las cosas la web de la Comunidad de Madrid. Afortunadamente ya lo han cambiado, pero en su día esta web estuvo organizada por Consejerías, algo absolutamente demencial. Cualquiera que hubiera intentado encontrar algún tipo de información (empleo público, becas, etc.) por aquella época sabrá de qué le hablo. ¿Las notas de mis oposiciones estarán en la Consejería de Justicia, en la de Empleo o en la de Educación? Pues ni idea, oiga. Porque un ciudadano no tiene por qué conocer cómo se organizan internamente las competencias de la Administración del mismo modo que no sabemos, cuando vamos al banco, si los cajeros pertenecen al departamento de explotación o al de atención al cliente.

Este ir y venir de un sitio a otro buscando la ventanilla competente para nuestro asunto es algo tan antiguo como la propia Administración y ha sido objeto de críticas y chanzas ilustres, de Larra a Kafka, pasando por el Astérix de Las doce pruebas. De hecho, para tratar de evitar estos problemas han surgido iniciativas como la del 060 como punto único y multicanal de información para el ciudadano (fíjense cómo su web se estructura basándose en los trámites habituales del ciudadano, no en la organización interna de la Administración), el portal EUGO, que trata de ofrecer un punto único de información para todo aquel que desee abrir una empresa de servicios, o la implantación de las Sedes electrónicas que comentamos el otro día.

Ahora bien, cuando el desconocimiento de la organización interna de la Administración va más allá de la incomodidad y pone en peligro la seguridad jurídica del ciudadano, estamos ante algo inaceptable y que, creo, debería ser remediado cuanto antes. Según les vaya contando las novedades de esta historia irán entendiendo por qué lo digo.

Acabo de obtener mi nuevo DNI. Me robaron el antiguo el 30 de enero. Ese mismo día puse la denuncia. Al día siguiente, lunes, me metí en la web del DNI para informarme sobre qué tenía que hacer a continuación y solicité cita para conseguir otro DNI. Lo más pronto que pude conseguir fue el 25 de febrero, casi un mes después.

Dos días después del robo, el miércoles, como ya he contado antes, me entero de que están suplantando mi identidad con mi DNI y empiezo a preocuparme. Está claro que no son unos simples chorizos, sino que saben cómo burlar la ley como atestigua el hecho de que llevaran el brazo derecho escayolado para  que no se pudiera cotejar la firma. Me acuerdo entonces del certificado electrónico que lleva el DNI y aumenta mi preocupación. Así que esa misma tarde, cuando voy a poner la segunda denuncia por el nuevo robo, pregunto en la comisaría qué ocurre con los certificados del DNI y cómo pueden revocarse. El policía me contesta que no tiene la menor idea y que no puede preguntarle a nadie porque en esa comisaría no expiden DNI.

Así que, al llegar a casa, vuelvo a meterme a la web del DNI para tratar de  encontrar información sobre cómo revocar el certificado electrónico. En aquel momento no encuentro en la web esa información (es algo suficientemente importante como para que tuviera un apartado destacado, ¿no creen?), así que opto por llamar al 902 364 444 que aparece en toda la web bajo el rótulo de "Servicio de atención al ciudadano". Me fastidia enormemente que se trate de un 902, pero me digo a mí misma "voy a solucionar este tema y luego ya protestaré por lo del 902".

En fin, que llamo y cuento mi problema: "Mire, me han robado el DNI y me preocupa que puedan utilizar el certificado. ¿Cómo lo revoco?" La persona al otro lado del teléfono me pregunta, muy amable: "¿Ha hecho usted denuncia?" "Sí, es lo primero que hice." "Bien, entonces no se preocupe porque en el momento en el que hace usted la denuncia la policía revoca inmediatamente el certificado." "¿Seguro?" "Sí, sí. Estése tranquila." Ah, eficiencia al fin. Y me despreocupo del tema. 

El viernes 25 de febrero, por fin, me dieron mi nuevo DNI. Y me encontré con dos desagradables sorpresas. En primer lugar, como me temía y apuntaba en mi post anterior sobre el tema, en estos casos no te hacen un nuevo DNI, sino un duplicado: no se puede cambiar el número de expedición, ni la fecha de caducidad. Lo único que se puede cambiar, me dice la funcionaria, es la foto y el teléfono. "Menos da una piedra", me digo, y pido que me cambien la fotografía. Porque, claro, imagínense que alguien va con mi DNI dentro de dos meses a un banco y se pide un crédito. Al menos podré ir yo después y decirles: "Miren, esto no es válido. Miren la fecha de mi denuncia, miren mi DNI y miren la fotocopia que tienen ustedes." Tiene narices que haya que andarse con estas precauciones, pero hoy por hoy es lo que hay.

Esto, además, complica la solución al problema porque ya no basta con un registro público de consulta on line donde verificar si un DNI es válido cotejando su fecha de expedición. Primero habrá que lograr modificar el procedimiento de expedición del documento además del de gestión de las denuncias. La verdad, esto ya no es subir el Tourmalet. Es subirse todo el Himalaya. ¡En triciclo!

Pero la peor sorpresa ha sido que ¡¡mi certificado no había sido revocado!! Según me han contado los funcionarios que expiden el DNI, la policía no revoca los certificados con la denuncia, entre otras cosas porque no puede hacerlo al no tener acceso a la base de datos de certificados. Un gran y bonito ejemplo de descoordinación administrativa. Al parecer, las funciones de expedición de documentación (DNI, pasaporte...) han sido separadas de las propias de la policía hasta el punto de que en muchas comisarías se está llevando la expedición a locales separados. Esto, en principio, me parece  bien, puesto que unas son funciones administrativas y otras de orden público, siempre y cuando no cree problemas adicionales al ciudadano. Como esta separación ha derivado en una descoordinación al segregarse la gestión de los documentos de la gestión de las denuncias, el hecho objetivo es que se han duplicado los trámites. El ciudadano, lógicamente, desconoce esta nueva organización y piensa que al actuar en la comisaría poniendo una denuncia esto es comunicado a las oficinas que tramitan el DNI cuando la realidad es bien distinta.

Vuelvo a la web del DNI, por tercera vez, esta vez sabiendo lo que sé y lo que debo buscar y me encuentro con lo siguente:

No obstante estamos obligados a personarnos en una Oficina de Expedición del DNI para denunciar su pérdida. De esta forma, los certificados electrónicos de su DNIe quedan automáticamente anulados, siendo imposible realizar ninguna transacción telemática con ellos.

En otras palabras: tenemos que realizar el mismo trámite -la denuncia- dos veces. Una en la comisaría y otra en la Oficina de Expedición del DNI, que, aunque a veces puedan compartir espacio, son lugares diferentes.

Estando en la Oficina de Expedición del DNI, expreso mi sorpresa por lo de la no revocación de mi certificado y les comentó que había llamado al número de atención al ciudadano y me habían asegurado que se revocaba con la denuncia. Me contesta uno de los funcionarios: "¿A qué número llamaste? ¿A un 902? Pues olvídate, porque ese lo gestiona una empresa privada y no informan nada bien porque no se saben los procedimientos." Fantástico. Ya puestos, el año que viene lo deslocalizamos a la India.

Al generar mi nuevo DNI quedan revocados los certificados del antiguo, pero a mí me tiemblan las piernas al pensar que han pasado cuatro semanas con el certificado sin revocar. Menos mal que, en mi caso, cuando me lo robaron habían pasado ya más de 30 meses desde su expedición y estaba caducado el certificado. En teoría, sin la clave de acceso no lo pueden usar, pero fíense ustedes.

Vamos a hacer un ejercicio ficticio: supongamos que yo soy, digamos, mi abuela. No tengo ordenador ni falta que hace e Internet es esa cosa extraña con la que mi nieta anda loca todo el día. Supongamos que voy a renovarme mi DNI y me dan uno de esos tan monos que dan ahora y que llevan un cuadradito metálico. En la oficina me explican que es electrónico y que con él puedo hacer trámites onlain, lo que quiera que ello signifique. Me dan, además, un sobrecito donde está la contraseña del DNI. No entiendo muy bien para qué quiero una contraseña para el DNI, pero supongo que lo explicará en el folleto que me han dado, un folleto lleno de letra pequeñita que ya leeré cuando tenga un rato. Cojo mi nuevo DNI y el sobrecito que me han dado y me los guardo en mi monedero, ya que supongo que el sobrecito será importante y en algún momento que no alcanzo a imaginar me lo pedirán para usar mi DNI. Al cabo de algunas semanas, se me habrá olvidado completamente el sobrecito. En el mejor de los casos, un día de estos lo tiraré junto con todos los tickets de compra antiguos o bien pasarán 30 meses y me habrá caducado el certificado. Pero quizás, y tratándose de mi abuela y viviendo como vive en Usera es muy posible, un día de estos me roben el monedero y se lleven mi DNI con mi sobrecito. Yo pondré la denuncia en comisaría, pero por supuesto no diré nada en la oficina de expedición porque nadie me ha dicho que deba avisarlo en ambos sitios. Así que, hasta que vuelva a renovarme el DNI -aquí en Madrid cuatro semanas por lo menos- hay alguien que podrá estar operando y haciendo de todo por Internet como si fuera yo, firmando con mi DNI, y esto, aunque yo no lo sé, tiene exactamente la misma validez legal que si efectivamente lo hubiera firmado yo de mi puño y letra. ¿Entienden el problema? ¿Por qué no se entrega ese certificado inactivo para que lo active quien realmente sepa cómo funciona y vaya a utilizarlo?

Al expedirme el nuevo DNI me han dado un bonito folleto donde, por supuesto, figura la siguiente frase:

Ante cualquier duda, puede llamar al Centro de Atención al Ciudadano 902 364 444, o visitar la web www.dnielectronico.es

Ante cualquier duda... ¡¡sus bemoles!! Y, más adelante, en ese mismo folleto:

La pérdida de validez del Documento Nacional de Identidad electrónico (por caducidad, pérdida, sustracción o deterioro de la tarjeta) llevará aparejada la pérdida de validez de los certificados reconocidos incorporados al mismo. La renovación del Documento Nacional de Identidad electrónico o la expedición de duplicados del mismo implicará, a su vez, la expedición de nuevos certificados electrónicos.

En caso de pérdida o robo, comuníquelo con la mayor inmediatez a la Dirección General de la Policía y de la Guardia Civil a través de las Oficinas de Expedicion del DNIe o de las Comisarías de Policía, con el fin de que puedan ser revocados los certificados electrónicos incorporados al mismo.

Juzguen ustedes si este folleto informa como debería. A tenor de lo expresado en el primer párrafo, alguien podría llegar a interpretar que al robártelo deja de ser válido el certificado. Y el segundo párrafo dice explícitamente que basta la denuncia en cualquier comisaría para su revocación.

En fin, recapitulando:

• Si pierden o les roban el DNI, pongan denuncia inmediatamente en la comisaría más cercana.
• A continuación, pongan denuncia en la Oficina de Expedición del DNI (puede coincidir con la comisaría, pero no tiene por qué).
• Al recibir su nuevo DNI, soliciten expresamente el cambio de fotografía.
• Antes de salir de la Oficina de Expedición, utilicen las máquinas de gestión de certificados para modificar la clave de uso del certificado o bien memoricen la que les han dado y rompan el papel. Otra opción es revocarlo directamente si no se va a usar y así nos quitamos de problemas, pero cada vez hay más trámites y servicios útiles que pueden llevarse a cabo con ese certificado, así que ustedes verán.
• Es de perogrullo, pero ¡¡no lleven la clave escrita consigo!!

Les seguiré contado.

El robo del DNI (tratando de ser escuchada)

Hace unas semanas, me robaron el DNI. Todo lo que ha ido pasando lo he ido contando aquí, aquí y aquí. 

En mi post anterior sobre este culebrón les conté que iba a intentar moverlo por la vía política. Tengo en mi timeline de Twitter a Cristina Cifuentes, Vicepresidenta de la Asamblea de Madrid. Aunque no tiene ninguna competencia que pueda ayudarme en este caso, decidí aprovechar nuestra minúscula y virtual relación enviándole el siguiente twitt:

lopezsanchez:
@ccifuentes ¿Puede el DNI provocar indefensión en los ciudadanos? En caso de robo, sí. http://tinyurl.com/68s36lw

 Me contestó al poco tiempo:

ccifuentes:
@lopezsanchez Tienes toda la razón, es increíble que pasen estas cosas... Aunque sin duda el banco deberá asumir el hurto!

Se lo agradezco, pero lo que me preocupa no es lo del banco como ya he comentado en más de una ocasion. Aún así, como tampoco entra en el ámbito de su competencia, lo dejé estar.

Si lo recuerdan de mi anterior post, me había hecho con los contactos de todos los miembros de la Comisión de Interior del Congreso de los Diputados. Mi intención era enviarles un correo electrónico a todos aquellos que tuvieran dirección electrónica publicada. Y aquí hago un inciso: me parece una vergüenza que a día de hoy haya aún muchos Diputados que no proporcionen un medio electrónico de contacto. Afortunadamente, hay otros que sí consideran que la comunicación es vital en política y, además de dirección electrónica, tienen página web y son activos en algunas redes sociales.

El caso es que, mientras recopilaba datos, me encontré con que Juan Luis Rascón, Vicepresidente Primero de la Comisión, se conecta todos los martes entre cinco y siete de la tarde para chatear desde su página web, así que pensé en probar suerte primero por aquí pensando que, al poder hablar directamente, podría explicarme mejor. El resultado no pudo ser más frustrante. Les cuento cómo se desarrolló.

Entré en el chat sobre las seis y, efectivamente, allí estaba Juan Luis Rascón charlando amistosamente con otra gente. Andaban haciendo chistes sobre los políticos de signo contrario, lo que en principio no me hizo mucha gracia, primero porque yo iba a plantear un tema serio y esperaba un entorno algo más formal y segundo porque, aunque se tratara de bromas ligeras, creo que sería interesante que todos recuperáramos el diálogo y el intercambio inteligente de ideas con el otro de forma adulta en lugar de limitarnos a buscar el chascarrillo ingenioso. Tengo grandes amigos que piensan de forma absolutamente distinta que yo y, la verdad, me fastidian tanto los comentarios que son ofensivos para ellos como los que son ofensivos para mí. Aparte de que me parece una forma absolutamente estéril de perder el tiempo y devaluar el debate político. No me gustan los palmeros que aplauden todo lo de su signo sin ápice de autocrítica, como tampoco me gustan los de la cofradía de la perpetua indignación, aquellos a los que todo lo que viene del contrario les parece espantoso por principio.

El caso es que, con cierta dificultad, consigo introducirme en la conversación y empezar a contar mi caso. Y, como me está ocurriendo una y otra vez estos días, las primeras reacciones son por lo del banco. La gente del chat, diputado incluido, comenzó a realizar chistes contra los bancos. Vale, muy bien, pero no es lo que pretendo. Demonizar a los bancos no lleva a nada y no viene al caso. Trato de reconducir la convesación: "lo del banco es tema mío y ya lo solucionaré con mi banco. A mí lo que me preocupa es que me he dado cuenta de que perder un DNI provoca una indefensión tremenda y quiero que se remedie". Y aquí comienza el sinsentido. Ya sea porque le molestara que hubiera irrumpido en su juerga chateadora con un tema serio, ya sea porque no le interesaba el tema, ya sea porque simplemente fue incapaz de entender el problema, los argumentos que me fue dando Juan Luis Rascón fueron cada vez más frustrantes (reproduzco el sentido, no las palabras exactas, que no he podido recuperar del chat):

• "No te preocupes, que el banco tendrá que acabar devolviéndolo." Sí. Ya lo sé. Ya he dicho veinte veces que no es por eso por lo que me he conectado al chat.
• "Es que no veo el problema. Si ya has hecho la denuncia..." El problema es -repito- que a pesar de hacer la denuncia en muchos sitios sigue siendo válido ese DNI como prueba lo del banco.
• "Pero la culpa es del empleado del banco." Que sí (señor mío, dame paciencia), pero la damnificada soy yo a pesar de haber dado todos los pasos correctos.
• "No hay ningún problema porque la policía ya sabe que el DNI ha sido robado." Sí, la policía sí, pero no todo el resto de entidades públicas y privadas que lo admiten sin comprobar -porque no tienen forma de hacerlo- su validez.
• "Que no, que las entidades sí lo saben. Lo consultan y se lo dice el ordenata (sic)." Madre, a mí me da algo. ¿Cómo se lo va a decir el ordenata? Si eso es precisamente lo que estoy pidiendo, que se puedan consultar estas cosas mediante un servicio on line.
• "Lo que pasa es que tienes que dar con el banco y con el funcionario adecuado. Que quieran hacer bien su trabajo." Esto ya sí que es el colmo. Disculpe usted, pero yo soy funcionaria TIC y le aseguro que algunos nos tomamos muy en serio nuestro trabajo (no como otros, me quedé con ganas de añadir).
• "Bueno, en cualquier caso, estáte tranquila porque no hay ningún problema." Y dale. Si no hay ningún problema ¿cómo me han robado tres días después de poner la denuncia usando mi DNI?
• "Que la policía le comunica inmediatamente a todos los bancos el robo." ¿Pero qué tontería está diciendo este hombre? Esto empieza ya a ser de película de Berlanga.
• "Sí, sí. A mi mujer le pasó, que fue al banco y no le quisieron dar dinero porque había denunciado el robo del DNI y la policía se lo había contado al banco." ¿??????

Y claro, ahí acabó mi paciencia. Porque las tragaderas de una tienen un límite. Con tal de que me escuchen, estoy dispuesta hasta a soportar ciertas dosis de estúpida condescendencia paternalista. Pero, claro, cuando empiezan a tomarme por tonta inventándose anécdotas manifiestamente inverosímiles para no escuchar mis argumentos se me hinchan las narices. Así que me despedí cortésmente diciendo que sentía mucho que mi propuesta no le convenciera pero que, aún así, recibiría, como el resto de los miembros de la Comisión, una carta con mi propuesta.

Espero que alguno de sus compañeros demuestren algo más de sensatez, aunque, de momento, la carta va a tener que esperar hasta que vaya a renovar mi DNI y me confirmen o desmientan algo en comisaría: el otro día, hablando del tema con una persona bastante más informada que yo, me comentó que es más que posible que cuando me renueve el DNI me den uno con el mismo número de expedición que tenía el que me robaron. Es más, me indicó que incluso es posible que me den un duplicado en lugar de uno nuevo. Esto me parece una pésima noticia. En primer lugar, porque me va a dificultar mucho conseguir demostrar que no soy yo la que comete actos ilegales con ese DNI en caso de que esto suceda en un futuro. Y, en segundo lugar, porque esto complica bastante mi iniciativa, ya que ya no sólo es necesario crear un registro que asocie número de DNI con número válido de expedición, sino que además habrá que lograr que se modifique el procedimiento de expedición para que se incluya un identificador único de cada documento físico.

Ardua tarea, la verdad. Veremos a ver si no me aburro por el camino. Les mantendré informados.

El robo del DNI (sigo en mis trece)

Hace unas semanas, me robaron el DNI. Todo lo que ha ido pasando lo he ido contando aquí y aquí. 

En la entrada anterior nos quedamos en mi determinación de intentar que alguien me escuchara para solucionar este problema -gordísimo- que nos puede suponer a cualquiera extraviar el DNI (si no se lo creen, echen un vistazo a esto). Algunos de los caminos que he emprendido parecen llevar a vía muerta, aunque ya veremos, porque nunca se sabe.

En primer lugar, he decir que el banco sigue sin devolverme el dinero (aclaraciones sobre este tema, aquí). No estoy preocupada: la ley me ampara, así que me lo van a tener que devolver necesariamente. Cada banco tiene sus propios procedimientos ante estos casos y algunos tienden a hacerse los perezosos. Lo que sí estoy es cabreada. Y mucho. Los bancos son lugares en los que uno confía para que custodien su dinero y este ha fallado estrepitosamente. Además está tardando en reconocer su error y enmendarlo, por lo que mi banco no solo proporciona un servicio lamentable sino que además no tiene la menor prisa por solucionarlo. Si esta semana no está resuelto el problema, mi siguiente paso será enviar una reclamación a la OCU. Además, una vez se cumplan dos meses desde la reclamación que presenté en el servicio de atención al cliente del banco, puedo extender mi queja al Banco de España. 

Por lo que respecta al otro tema, lo de tratar de evitar que el DNI, como objeto físico, no pueda ser revocado de alguna manera, me he puesto en contacto con diferentes instancias para tratar de ser escuchada. Como ya he dicho en post anteriores, ya no se trata de mí, sino de todos los ciudadanos de este país, de intentar cerrar una puerta abierta al delito y hacer que todos estemos un poco más seguros ante el hurto de nuestra documentación.

El primer paso que decidí dar fue enviar un escrito al Ministerio del Interior a través de su Sede electrónica. Para todos aquellos que no lo sepan, desde la reciente Ley 11/2007, las Administraciones están obligadas a ofrecer una dirección electrónica desde la que poder realizar cualquier trámite o comunicación con esa Administración (tienen en la web del CENATIC más detalles sobre qué es una Sede electrónica). Así pues, realicé un escrito contando mi caso y explicando mi idea de establecer un servicio público de cotejo entre número de DNI y número de expedición y se la remití al Ministerio a través de su buzón de sugerencias. A los dos días recibí una respuesta en la que me indicaban que habían transferido mi sugerencia a la Dirección General de la Policía y la Guardia Civil. No he vuelto a tener noticias de este tema.

Escribí mi sugerencia al Ministerio del Interior sabiendo que más que probablemente iba a ser una vía muerta. No sé cómo se gestiona el buzón de sugerencias, pero intuyo que estas le llegan a un funcionario de la escala Auxilar Administrativa. Este responde en función de los protocolos establecidos para cada trámite, pero en el caso de escritos como el mío lo único que puede hacer es tratar de encaminarla hacia el departamento competente. Es más que probable que el auxiliar de la Dirección General de la Policía no haya sabido qué hacer con ella y en este punto dependo más de su voluntarismo para mover el tema que de otra cosa. No obstante, creo que era un paso que había que dar, puesto que todo esto resulta interesante como ejercicio para comprobar las dificultades de cualquiera de nosotros para hacernos oír. A veces lo difícil no es que te escuchen, sino encontrar al interlocutor válido. Y en ello estoy.

Además de la vía administrativa, también me parecía interesante intentar la vía política. Al fin y al cabo, esto es una democracia representativa y se supone que deberíamos poder interpelar directamente a nuestros representantes. Con esta idea en la cabeza, me metí en la web del Congreso de los Diputados, busqué la Comisión de Interior y me hice con los datos de todos sus miembros. Soy de la opinión de que, independientemente de lo que hayamos votado, los Diputados nos representan a todos así que cogí el contacto de todos ellos, sin mirar el color de su escaño, puesto que además mi propuesta está absolutamente desideologizada. 

El resto se lo cuento en próximos días, que el post ya está siendo demasiado largo y ya se sabe que los post largos nadie se los lee. Eso sí, antes de despedirme, les dejo un par de enlaces interesantes que vienen al caso:

• En El bosque del elfo tienen un post utilísmo sobre qué hacer en caso de perder nuestra documentación, sea la que sea.
• A estas alturas, muchos de ustedes ya conocerán esta noticia acerca de los problemas que tuvo para hacerse escuchar un ciudadano que detectó un fallo de seguridad en el sobre ciego del DNI electrónico. Aún así, no está de más recordarla.

Seguiremos informando del culebrón.